Los líderes del sector de las aerolíneas se enfrentan diariamente a desafíos reputacionales cada vez más complejos

Jaime López, Consultor

2018 está siendo uno de los años más insólitos para el sector de las aerolíneas en España y Europa. El crecimiento de ofertas competitivas para viajeros, los retrasos masivos o los fallos de coordinación del tráfico aéreo, son algunos de los factores que han repercutido notablemente en la reputación de estas empresas.

Detrás de inesperados sucesos que están marcando las noticias sobre el sector durante las últimas semanas, reside la gestión de un líder. Sus decisiones, estilo y poder de influencia son algunos elementos esenciales que determinan la realidad de la compañía y el reconocimiento que hacen sus grupos de interés sobre ésta. A continuación repasamos algunos ejemplos de estilos concretos de liderazgo adoptados durante situaciones específicas de compañías aéreas.

EL CASO RYANAIR

Muchos tendréis en mente la crisis que sufrió Ryanair este último verano con la cancelación de algunos vuelos, causada por la huelga de tripulantes de cabina en varios países europeos. Aquella noticia supuso un varapalo para la compañía obligada a reaccionar con determinación, para intentar mitigar consecuencias económicas y reputacionales. A este suceso, se suman otros no menos relevantes para la empresa como son los altos índices de retrasos o el descenso de nivel de satisfacción de los clientes. Es evidente que factores como estos determinan parte de la reputación de la aerolínea irlandesa y la de su principal figura.

Su CEO, Michael O’Leary, es un líder algo excepcional, conocido en términos reputacionales, por ser un directivo con dificultades para transmitir los valores corporativos de su compañía a sus stakeholders y gestionar con mayor efectividad crisis reputacionales. Todo ello, según lo publicado en los medios de comunicación, ha propiciado entre otros factores, su dimisión al frente de la compañía, que se hará efectiva en torno al año 2021-2022. Una dimisión que deja a la empresa a la deriva, con la primera bajada del beneficio actual en cinco años debido a factores como las huelgas de empleados y controladores, la subida del precio del combustible y la modificación de las tarifas aéreas. Una renuncia que también pondrá punto final a un estilo de liderazgo criticado, no exento de polémicas, impulsadas por desafortunadas declaraciones.

Este es un claro ejemplo de la sincronía que se registra entre la reputación de un líder y la de su empresa. Dicho de otro modo: si en la reputación de un líder se detectan debilidades, se corre el grave riesgo de replicarlo en la reputación de su compañía.

El otro lado de la moneda lo muestran aquellos líderes que, siendo referentes en determinados valores reputacionales clave, son capaces de generar valor en la compañía. Estos son algunos ejemplos:

  • Luis Gallego (Presidente ejecutivo de Iberia): su gestión demuestra que sus pilares se mantiene gracias a las cualidades comunicadas a sus grupos de interés en sus intervenciones. El alto nivel de satisfacción del cliente en torno a la comodidad durante el vuelo, la fructificación de la inversión en Innovación y Transformación Digital y liderar “la compañía más puntual del mundo”, según FlightGlobal, son algunos de los hitos atribuidos al directivo.
  • Benjamin Smith (Director general de Air France-KLM): ha sido nombrado presidente de Air France en septiembre de este mismo año. Obtuvo un buen reconocimiento por su determinación en la estrategia a largo plazo y por llegar a un acuerdo con los sindicatos, que venía arrastrando a la compañía durante mucho tiempo. Buen gestor y buen negociador son algunos de los atributos más destacables del líder.
  • Álex Cruz de Llano (Presidente Ejecutivo de British Airways) : reconocido como referente en la gestión de la compañía especialmente tras sufrir dos ciberataques, el primero en mayo del 2017, y el más reciente, en agosto de este mismo año. En el primero de los dos delitos, el director de la compañía no supo gestionarlo correctamente, lo que acarrearon duras críticas. En la siguiente prueba de fuego, durante el segundo ciberataque, Cruz rectificó y logró gestionar el problema con altas dotes de poder de influencia.

El tiempo y la seguridad son dos factores determinantes en el sector de las aerolíneas. Dos elementos que progresivamente van adquiriendo mayor importancia al tiempo que van incorporándose a las ofertas con mayores niveles de satisfacción del cliente. El inconveniente de ello es que, en casos de incumplimiento de los compromisos, las consecuencias también se agravan más. Esto supone un enorme dinamismo de la reputación que podrá llegar a ser incontrolable si no se mide y gestiona correctamente y a tiempo.

La buena gestión, la capacidad de asumir riesgos, generar confianza o comunicar con eficacia son algunos de los atributos esenciales para que el principal directivo de una compañía aérea logre aterrizar su visión empresarial para despegar su proyecto de éxito.

Artículos relacionados